设计如何在金融产品的构建信任感

以一个网络段子开始

互联网金融服务渐渐从传统银行融入到每个人的生活当中

1 什么是互联网金融

1.1、在线支付

包括传统银行的客户端,比如走在银行体验前列的招商银行在线转账/支付服务,第三方的支付工具比如支付宝、腾讯财付通、网易支付等支付工工具

1.2、证券交易

一般用户常见的证券交易主要包括股票、基金、非标业务等;以同花顺/雪球为代表的股票交易、以蚂蚁聚宝、京东金融、陆金所为代表的基金交易、以及16年遍地开花的理财业务,网易理财上的180天、90天年化较高的理财产品。

1.3、互联网小贷

网络小贷是银行贷款的衍生品,用户在线将资料提交机构审核,审核通过后可以获取一定提现额度,借款后按照约定的期数和利息进行还款,如蚂蚁借呗、微粒贷、网易来钱、以及市场上数不清的各种小贷机构。

1.4、消费金融

用户通过消费目的获得贷款,额度主要用于消费而不能提现。信用卡模式下的蚂蚁花呗、京东白条、网易白条等分期消费类产品。用户激活后获取的额度可以在指定商户或者线下分期消费,然后再按照还款计划还款

2 用户对金融产品的信任感知

信任是一种依赖关系,信任者确信被信任者不会伤害自己且会保护自己的利益,因而愿意信任对方。

而在实际的产品使用体验中,用户对于产品的信任感知主要是在自己的知识和经验构架下的主观感受,例如快捷支付刚推出的的时候,用户可以不使用U盾,直接可以用短信验证码交易,这样的流程导致一部分用户主观觉得自己的银行资金非常不安全。

 

另外一个例子就是2015年支付宝9.0安卓端取消图案密码后,在用户中激起不小的反弹声浪。

 

3 金融产品在设计策略

在互联网金融产品中,信任感分为用户主观感受和客观的产品安全,这里主要是从交互设计的角度提升金融产品的信任感与安全体验。

金融产品围绕核心的一个字 “钱” 展开,在用户与产品接触的各个阶段,在设计层面信任感主要集中在以下几个方面:

3.1 接触感知

 

第一印象 

用户与产品的第一次接触印象很容易在用户对产品的评价中占据着主导地位,如果页面过于简陋或者花哨,甚至分辨率不适配,用户对于产品的信任感会大打折扣

品牌背书

利用品牌传达可靠与信任感,品牌是用户接触产品的重要印象,在无法获取进一步的信息之前,更倾向于与品牌之间建立信任。

百度金融的例子,在页面中增加“百度钱包智能加密保障您的安全”用户在页面的忧郁时间下降20%

文案传达  

金融产品由于业务特性通常会有很多实用场景的限制,尽量不要出现用户难以理解的专业术语与陌生的概念。

比如,金融领域有一个专业的术语叫做进件,是指把资料准备好后提交给贷款公司或银行的系统里面。如果用户在申请小贷时,未填写完整资料就点击提交按钮,告知用户“进件资料不完整”,我想没有几个用户容易理解是什么意思。

还有的就是后端的一些特殊的业务逻辑约定报错,设计师需要转译后告知用户的错误。比如之前在理财的购买失败原因分析中,发现有“authCode不合法”这样的错误码,用户肯定是无法理解的。

 

金额展示  

金额展示应该最大程度上避免为用户带来认知困难,金额的展示需要精确,直观。以手续费为例。手续费,是单期的手续费还是总手续费?用户支付的金额是包括手续费在内,还是跟手续费分开?

3.2  操作感知

 

直觉式的操作路径

互联网的业务模式大多能够在线下找到传统的模式,而用户对传统的线下网点模式有经验和直觉的理解。

有拿互联网借款的例子,线下的场景可能是用户声明要借多少钱,银行工作人员再告诉用户能否接触,而在线上的模型中尽可能让让先输入金额,然后再告诉用户怎么办?而不是告诉用户要输入一个500-2000的数字,这个更像是数字命题,面对界面会增加用户的理解成本。

 

充分确认

充分的确认让用户清晰地直觉到产品变化与自我意志相吻合,典型的比如金额的支付或者绑定银行卡的代扣最终呈现用户的期望结果,从而为用户创造了控制感。

快捷支付时候,是够充分告知了用户输入短信验证码就直接扣款?小额免密码支付时开通时,是否通过窗口提醒或者要求授权获得?查询用户人行征信时,是否让用户进行了充分的确认?诸如此类的问题,一方面让用户觉得产品的发展不受自己控制,另一方面也可能有用户的投诉。

 

等待反馈

构建明确的进度指示,金融产品,分为前端后端和财务端的数据交互,用户在完成一个过程当中可能需要等待较长的时间,有不同系统会针对不同的影响情况给出具体的反馈。,所以只是一定要明确用户当前属于哪个阶段。进入到下一个阶段,可能需要等待的时间,和可能会出现的错误。

防错

预防错误的原则是帮助用户防止错误操作或者从错误中恢复并将损害降至最低。 在操作时,提供用户详细易于理解的说明;如果无法自动恢复,请提供详细的说明和指导应对。

比如银行卡的绑定,如果支持比较少,最好在一开始就告知用户支持范围,而不是提交验证时再报错;

比如基金的停止定投和工资定时转入,务必清晰传达停止定投后对用户的影响。

 

结果反馈

对于用户对自己资金账单的操作给与明确反馈。一般分为三种类型

I 操作成功:当次操作对用户账单/资产所产生的影响给与明确的说明

II 操作生效中:用户的操作需要一定的生效时间。典型场景比如:

基金卖出、买入的份额确认中,比如网易金融购买的基金智能组合,用户输入金额并完成支付,跳转到结果页面,向用户反馈操作已成功,并通知用户需要进行系统处理(审核确认),并通知估计的投资成功时间。

III 操作失败:金融产品由于诸多业务和政策的限制都会反馈在前端的页面,一方面需要将错误信息转译为用户能够理解的文案,另一方面需要告诉用户改次操作未生效,如需达成目的,用户还需要进行其他操作。典型场景比如:

对账单进行再次分期时不符合分期条件,用户是需要再次还款的

用户人脸识别失败后,可以引导进行其他的认证操作。

股票的委托申购失败,用户并不能产生实质收益,需明确告知用户。

 

写在最后:

在《Bank 3.0》这本书中,作者讲述了银行将不只是一个「地方」,而是一种「行为」;客户需要的不是实体营业据点,而是银行的功能。互联网和科技的发展让银行与客户互动方式已逐渐产生变化,安全的定义不再是构建看得见的“围墙”,而是在拆掉围墙、融入互联网环境后,依然保证足够的安全能力,依然可以对外营造“安全感”,这里介绍的是一些设计的策略来和用户构建信任的桥梁。

金融行业的发展和创新模式,需要更设计上深入的思考,抛砖引玉,希望能和大家一起讨论。

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